Desde o início dos tempos, a humanidade desenvolve algumas características que a marcam na história do mundo. Em tempos atuais, o ser humano vive a era da qualidade. Fala-se em qualidade de vida, qualidade de produtos e qualidade de serviços.

Esta dissertação tem o objetivo de proporcionar conhecimentos na área de qualidade em serviços hoteleiros, um ramo profissional importante e de extrema expansão, principalmente por causa da Copa do Mundo de 2014 a ser realizada no Brasil.

A dissertação está dividido em três partes. A primeira parte discute o que é qualidade, apresenta os Dez princípios da qualidade total e proporciona uma reflexão sobre o que é Padrão de Qualidade: ISO 9000 e ISO 14000.

A segunda parte trata da história do serviço hoteleiro no Brasil, seu desenvolvimento e sua importância para o país. Em seguida apresenta o perfil do Mercado de trabalho e por fim conceitua a Qualidade dos serviços hoteleiros.

A terceira parte aborda a Qualidade em administração hoteleira nos aspectos Administrativos, Marketing e Recursos Humanos, setores importantes para uma avaliação positiva de um hotel.