Introdução. A transformação digital ampliou o acesso a muitos serviços públicos e reduziu deslocamentos, filas e muitas etapas burocráticas. Esse avanço, contudo, traz uma questão jurídica que não pode ser tratada apenas como problema tecnológico, a qual consiste em saber até que ponto a Administração pode tornar o meio digital obrigatório quando parte da população não consegue utilizá-lo de forma autônoma. Objetivo. O presente artigo examina o direito ao atendimento presencial previsto na Lei nº 14.129/2021 e sua relação com os princípios constitucionais da igualdade, eficiência e acesso aos serviços públicos, além dos direitos do usuário previstos na Lei nº 13.460/2017 e das normas de acessibilidade da Lei Brasileira de Inclusão. Metodologia. A pesquisa é qualitativa, bibliográfica e documental. Resultados. Sustenta-se que a preferência pelo autosserviço digital não autoriza a eliminação de canais presenciais ou assistidos quando a exclusividade tecnológica cria barreira desproporcional ao exercício de direitos. Conclusão. O atendimento presencial é compreendido como garantia jurídica subsidiária de acesso efetivo à Administração, sendo apresentados critérios para avaliar quando a digitalização deixa de ser instrumento de eficiência e passa a produzir restrição indevida ao usuário.